80% marketerów planuje włączenie chatbotów do regularnej komunikacji w ciągu dwóch najbliższych lat. Jesteś jednym z nich? Sprawdź, czy Twój klient jest gotowy na rozmowę ze sztuczną inteligencją o… O czym Twój klient w ogóle chce rozmawiać z chatbotem?

Trendy – łapać jeszcze gorące, czy poczekać, aż ostygną?

Mamy dla Ciebie dobrą i złą wiadomość. Dobra wiadomość: znamy 5 najnowocześniejszych narzędzi digital marketingu dla firm spożywczych. Zła wiadomość: nie ma gwarancji, że Twój klient z nich skorzysta.

Według Forbesa najgorętsze trendy, którym należy się bliżej przyjrzeć w 2019 roku to:

1. Sztuczna inteligencja
2. Chatboty
3. Sterowanie głosem
4. Lokalny influencer marketing
5. Transmisje na żywo

Brzmi ekscytująco? Świetnie! Ale stop! Zanim udasz się w pogoń za ekscytującymi nowościami sprawdź, czy po drodze nie zgubisz swojego klienta. O jego potrzebach i strategiach marketingowych przeczytasz tu. Gorącym trendom przyglądamy się chłodnym okiem Twoich gotujących klientów.

Zautomatyzowana obsługa klienta

Aż 80% marketerów planuje wprowadzenie chatbotów przed 2020 r. bądź już korzysta z ich pomocy w komunikacji z klientem.

Boom chatbotowy rozpoczął się w 2016 r.. Microsoft i Facebook udostępniły wówczas narzędzia pozwalające na integrację chatbotów na wiodących aplikacjach komunikacyjnych: to Skype i Facebook Messenger. Już rok później na samym Facebooku odnotowano ponad 30.000 działających chatbotów.

Firma Oracle przeprowadziła badania na grupie 800 marketerów z Francji, Holandii, RPA oraz Wielkiej Brytanii. Według badanych chatboty miałyby uzupełnić całą gamę technologii AI. 42% marketerów stwierdziło, że chatboty oraz pozostałe narzędzia marketing automation są w stanie poprawić customer experience nie tylko w procesie sprzedaży, ale również na poziomie obsługi klienta.

Kuszące mogą wydawać się również potencjalne oszczędności. McKinsey&Company w oparciu o dane statystyczne US Bureau of Labor Statistics szacuje, że aż 29% stanowisk odpowiedzialnych za obsługę klienta w USA może zostać zastąpiona przez chatboty oraz podobne technologie. To aż 23 miliardy dolarów oszczędności w skali jednego roku w samych Stanach Zjednoczonych.

Czy ten potencjał dotyczy również obsługi klienta w branży spożywczej? Zastanówmy się, gdzie najczęściej użytkownicy korzystają z pomocy chatbotów. I kto w ogóle lubi rozmawiać z botem.

Gdzie żyją chatboty?

Według badań Pew Research Center, 77% amerykańskiego społeczeństwa posiada smartfony.

To ważne z punktu widzenia marek, które prowadzą bądź planują prowadzić komunikację z klientami z pomocą chatbotów. Spośród wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, najczęściej rozmawiamy z botem poprzez Facebook Messengera (aż 80% interakcji z chatbotami to interakcje poprzez Facebooka). Facebook Messenger jest aktualnie drugą najpopularniejszą wśród aplikacji mobilnych służących do komunikacji. Statista podaje, że w styczniu 2019 r już 1,3 miliarda osób korzystało aktywnie z tej aplikacji. W 2018 roku aż 95,1% użytkowników korzystało z Facebooka z urządzeń mobilnych.

Z każdym rokiem odchodzimy od urządzeń stacjonarnych na rzecz urządzeń mobilnych konsumując przy tym treści w inny sposób niż kiedyś.: więcej interakcji z urządzeniami mobilnymi to efekt zjawiska micro moments.

Szukamy odpowiedzi na nasze bieżące pytania i problemy średnio aż 150 razy dziennie po kilka sekund. 150 razy to statystycznie aż 150 szans na interakcję z naszą marką – a wszystko to na życzenie samego klienta.
Pytanie brzmi: czy jest szansa, że nasz klient zechce rozmawiać z chatbotem?

Kto rozmawia z chatbotem?

Zakładając, że chcesz rozwiązywać problemy swoich klientów (przeczytaj, jak), chatbot może Ci w tym pomóc. Jest jeden warunek: musisz wiedzieć, kto w ogóle decyduje się na pogawędkę z botem. Pew Research Center przychodzi z podpowiedzią: 94% użytkowników w wieku 18-29 posiada smartfony, niewiele mniej (89%) to osoby w wieku 30-49 lat. Odsetek użytkowników mobilnych znacznie spada z wiekiem: 73% to użytkownicy w wieku 50-64 i tylko 46% to osoby w wieku powyżej 65 roku życia (dane z 2018 r., użytkownicy mobilni USA).

Grupami, które najchętniej korzystają z aplikacji umożliwiających komunikację, są millenialsi oraz najmłodsze pokolenie konsumentów. Planując strategię opartą o komunikację chatbotową warto więc śledzić demografię użytkowników mobilnych. To na miarę tych dwóch grup skrojone są aktualnie najbardziej popularne chatboty na Facebooku. Właściwie dopasowana komunikacja chatbotowa może zastąpić nie tylko obsługę klienta, ale też tradycyjny e-mail marketing. Eksperyment HubSpot pokazuje to na przykładzie trzytygodniowej kampanii. W porównaniu do równoległej kampanii mailingowej, ta prowadzona poprzez Facebook Messengera odnotowała ponad dwukrotnie wyższe open rate oraz ponad czterokrotnie wyższe CTR (eksperyment z użyciem tych samych treści w obu kanałach).

Dlaczego w ogóle rozmawiamy z botami?

Grupa SINTEF Digital zapytała amerykańskich internautów, jakie są ich motywacje w wyborze chatbotów jako źródła informacji lub rozrywki (“Why people use chatbots” Petter Bae Brandtzaeg and Asbjørn Følstad, 2017). 68% badanych wskazało produktywność jako główny powód korzystania z chatbotów, 42% doceniło szybkość, łatwość i wygodę jako podstawową zaletę komunikacji poprzez chatboty. Aż 20% użytkowników rozmawia z botami… dla rozrywki. Jak? Zadając im dziwne pytania i sprawdzając ich zasób informacji oraz sposób komunikacji.

Badacze z Uniwersytetu George’a Washingtona, Uniwersytetu Maryland oraz Hood College pochylili się również nad jakością komunikacji z botami (“Real conversations with artificial intelligence: A comparison between human–human online conversations and human–chatbot conversations”, Hill, Ford, Farreras 2015). Porównali komunikację człowiek – człowiek z komunikacją człowiek – chatbot.

Badania pokazały, że interakcje człowiek – chatbot są dłuższe niż statystyczne interakcje pomiędzy dwojgiem nieznajomych ludzi. Trwają dłużej, ale składają się z krótszych wiadomości, zawierają przy tym mniejszą ilość słownictwa, są natomiast “głębsze”.

Ciekawe inicjowanie kontaktu z chatbotami przez użytkowników prezentuje opracowanie IBM (“A New Chatbot for Customer Service on Social Media”, Xu, IBM Research, Almade, 2017), szczególnie w obszarze obsługi klienta.  40% komunikatów inicjujących rozmowę z chatbotem to komunikaty o charakterze emocjonalnym. Nie sprawiają wrażenia, jakby użytkownik poszukiwał konkretnych informacji. To z kolei pokazuje, jak ważne jest wyposażenie chatbota nie tylko w informacje z zakresu FAQ. Chatbot powinien zatem również poradzić sobie z emocjami użytkowników.

Porozmawiajmy o jedzeniu

Śledząc rozmowy internautów na temat jedzenia możemy wnioskować, jak zajmujące i ciekawe może być codzienne gotowanie. Czy rozmowa z chatbotem na temat jedzenia może być przyjemna? Jak chatbot marketing wygląda u marek spożywczych? Czy w ogóle istnieje?

Whole Foods Market

źródło: chatbotguide.org

Whole Foods Market, jako wiodący przedstawiciel branży food w Stanach Zjednoczonych, wykorzystuje niemal wszystkie dostępne kanały komunikacji. Dzięki budowanej od wielu lat strategii komunikacji opartej o przepisy kulinarne, ma swoich zasobach dość materiałów, aby zasilić swoje chatboty w odpowiednią ilość informacji. Marka wychodzi z założenia, że użytkownicy mogą szukać przede wszystkim inspiracji kulinarnych. Chatbot daje możliwość wyszukiwania przepisów poprzez słowa kluczowe (np. “kuchnia francuska”, “dieta” itp), ale również poprzez konkretne składniki lub… emotikony. W końcu część z nas inspiruje do gotowania… humor. Nieco rozczarowuje fakt, że po inne informacje bot odsyła nas na stronę internetową Whole Foods. A mogła być z tego całkiem miła pogawędka…

Starbucks (My Barista)

Zamawianie kawy jeszcze nigdy nie było tak łatwe. Dzięki aplikacji My Barista klient może w kilkanaście sekund zamówić kawę rozmawiając z botem. Zamówienie przekierowane jest automatycznie do najbliższej kawiarni Starbucks. Ten bot ma z góry jasno zdefiniowaną misję i pełni funkcję sprzedawcy nie wdając się z zbyt rozbudowaną dyskusję z klientem.

Idealny rozmówca…

czyli taki, z którym moglibyśmy porozmawiać o dobrym jedzeniu? Szukamy, szukamy i… do tej pory go nie znaleźliśmy wśród chatbotów. Owszem, potrafią przyjąć reklamację, odpowiedzieć na podstawowe pytania, ale rozczarowują swoją funkcjonalnością i zbyt szybko odsyłają użytkownika do standardowego zasobu FAQ.

Po przedstawionych w zestawieniach z 2016 czy 2017 roku najbardziej obiecujących chatbotach o tematyce spożywczej albo nie ma już śladu, albo boty nie są już rozwijane.

Czy to oznacza, że nie ma dla kogo ich rozwijać?

Według prognozy ClickZ największe szanse na rozwinięcie komunikacji poprzez boty ma, wśród innych gałęzi przemysłu, biznes związany z zamawianiem gotowego jedzenia. Dlaczego? Ponieważ proces zamawiania jedzenia jest mocno schematyczny, oczekiwania użytkowników są przewidywalne, a ich problemy związane z procesem zamawiania / reklamacji również można łatwo zdefiniować. Zanim zainwestujemy poważną część budżetu w najnowsze technologie warto wrócić do pytania: jaki problem klienta chcemy rozwiązać jako marka? I czy bot nam w tym pomoże?

O pozostałych trendach w digital marketingu czytaj w naszych kolejnych artykułach.